Trong thời buổi hiện đại, chọn làm nghề nào cũng đều có thể gặp nhiều tình huống khó khăn khác nhau, đôi khi còn rơi vào nhiều tình cảnh éo le mà bạn không thể biết trước được.Đối với nghề bán hàng(SalES) vào những dịp cuối năm, cửa hàng phải đón tiếp và phục vụ nhiều khách hàng khác nhau lại càng dễ gặp nhiều tính huống oái ăm như vậy hơn.
Bạn đang đọc: Các tình huống trong kinh doanh
Trong những tình huống khó xử với khách hàng như vậy, người bán hàng cần phải bĩnh tĩnh để có thể đưa ra cách giải quyết phù hợp nhất.
Cách xử lý tình huống trong bán hàng thực tế
1. Khách hàng khó tính, khiếu nại và lớn tiếng
Đúng là “chưa bị khách hàng chửi mắng chưa phải đi bán hàng”. Nếu bạn đã từng bán hàng ít nhất là 3 tháng trở lên chắc chắn đã từng gặp trường hợp bị khách hàng than phiền nặng lời thậm chí là chửi bới khiến bạn mất mặt. Gặp những tình huống như thế liệu bạn có biết xử lý ra sao hay chỉ biết “im lặng là vàng” hay “cãi nhau tay đôi với khách”?Trong tình huống bán hàng này dù bạn có im lặng hay cãi lại thì cũng không phải cách giải quyết tốt nhất:– Bạn im lặng sẽ bị nói: cứng đầu, nói không biết tiếp thu– Bạn cãi lý lại thì bị nói: á à… mới bằng này tuổi đầu đã cãi lại chem chẻm… nói một câu cãi lại một câu…Nguyên nhân dẫn đến sự nổi giận của khách hàng có thể kể đến hàng vàn lý do: sản phẩm xấu quá, không biết sử dụng thế nào, sao nó lại thế này…Cách giải quyết trường hợp trên:Trong bán hàng, bạn phải theo tôn chỉ “khách hàng là thượng đế” .Chưa cần biết bạn đúng hay sai, bạn cũng nên xin lỗi vì khách hàng đã có những điều chưa hài lòng khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của bạn. Nhân viên phải thật sự khéo léo để lắng nghe và thấu hiểu khách hàng. Hãy khiến cho họ cảm thấy mình quan trọng và được tôn trọng, họ sẽ dần nguôi ngoai và chấp nhận lời giải thích của bạn.
2.Khách hàng cố tình “Quên” thanh toán
Tình huống này ngày càng phổ biến vì có thêm dịch vụ “trả góp với lãi 0%” là một trong những phương pháp thu hút thêm nhiều khách hàng hơn giúp bán hàng chạy hơn. Tuy nhiên, điều này lại nảy sinh một số bất cập đó là thực tế nhiều khách hàng lợi dụng chính sách mua hàng chịu của cửa hàng để xù nợ, cố tình không trả tiền. Trường hợp này rất nhiều chủ cửa hàng đã gặp phải. Vậy nếu là bạn, bạn sẽ giải quyết như thế nào?Cách giải quyết trường hợp này là:Nếu là một người bán hàng thông minh thì việc đòi nợ thô lỗ không phải là cách hợp lý chu dù nó khiến bạn khó chịu đến mức nào đi chăng nữa. Bạn có thể áp dụng một số cách thu hồi nợ khôn khéo bằng cách cung cấp phiếu khuyến mãi cho khách hàng “nếu như họ trả đầy đủ số nợ cũ”.Tuy nhiên, một số trường hợp khách hàng thực sự không có điều kiện trả khoản nợ đó bạn có thể cung cấp cho họ một lộ trình trả nợ theo nhiều giai đoạn đối với mặt hàng có giá trị cao.Tóm lại, với trường hợp khách hàng xù nợ cần một cách giải quyết khôn khéo tránh mất hòa khí giữa hai bên và bán chịu cũng nên tùy từng lĩnh vực, từng mặt hàng. Nếu giá trị sản phẩm không quá lớn tốt nhất quán triệt không cung cấp chính sách mua hàng chịu, “mất lòng trước – được lòng sau”.
3.Hết mặt hàng khách yêu cầu
Tình huống này rất oái oăm. Khi bạn đã kí hợp đồng hay xác nhận đơn hàng và nhận giao hàng rồi, đột nhiên kho hết hàng và giao dịch bị gián đoạn hết size, hết màu sắc cùng phiên bản và khiến khách hàng vô cùng bực tức. Hay chăng là những khách hàng vô lý đòi những mẫu hết hàng trong kho? Bạn sẽ phải xử lý ra sao?Cách giải quyết trường hợp trên:Hãy khéo léo nhất có thể để chọn ra một lý do đủ hợp lý và tinh tế. Có thể nói, đây là mặt hàng hot đang được săn đón, sẽ cập nhật hàng mới trong thời gian sắp đến. Bên cạnh đó là những sản phẩm cũng đang được săn đón khác và phù hợp cùng khách hàng. Quan trọng nhất là, trong từng trường hợp bạn phải biết tư vấn một cách thật lòng, linh hoạt, tránh cứng nhắc để đảm bảo hiệu quả cao nhất.
4.Nhân viên cửa hàng làm thất thoát hàng
Việc nhân viên làm mất hàng trong quá trình kinh doanh không phải là hiện tượng hiếm gặp và cho dù nó là do chủ quan hay khách quan thì cũng ảnh hưởng đến cả chủ cửa hàng lẫn nhân viên bán hàng. Chủ cửa hàng thì bị thất thoát tài sản, nhân viên thì lo sợ.
Cách giải quyết trường hợp trên:
Không bàn đến trường hợp nhân viên cố tình sai phạm thì trong trường hợp này nếu khôn khéo, nhân viên nên khai báo, trình bày sự việc một cách “thành khẩn” nhất. Cho dù việc thành khẩn khai báo của nhân viên về sự cố làm mất hàng vẫn có thể khiến chủ cửa hàng tức giận nhưng sau đó nhân viên sẽ được đánh giá cao về sự trung thực và tinh thần trách nhiệm và tất nhiên lý do của nhân viên phải chính xác và được xác thực.Tóm lại, nghề sales thường xuyên chịu áp lực về doanh số,áp lực từ khách hàng… Bạn phải chứng tỏ được khả năng của mình thông qua kết quả kinh doanh đạt được. Vì vậy nghề sales đòi hỏi bạn phải có khả năng chịu đựng áp lực cao và tinh thần thép để vượt qua những thách thức đó.Với các tình huống bán hàng chúng tôi nêu trên và các cách giải quyết trên dienlanhcaonguyen.com chúc các bạn giải quyết chúng thật trơn tru và dễ dàng để mang lại hiệu quả bán hàng thuận lợi hơn.
Bài tập tình huống trong bán hàng
Bài 1
Khách hàng không hài lòng, muốn trả sản phẩm và lấy lại tiền.
Đây là tình huống chăm sóc khách hàng rất phổ biến trong quá trình bán hàng. Khách hàng tỏ thái độ bực bội, không hài lòng sau vài giờ hay vài ngày mua hàng, đồng thời yêu cầu được trả lại sản phẩm vừa mua và được hoàn lại tiền mặc dù trước đó họ đã vui vẻ đồng ý mua món hàng của bạn.
Người bán hàng không nên:
– Nổi nóng với khách.
– To tiếng và mất lịch sự thậm chí chửi mắng và đánh nhau với khách.
Người bán hàng nên:
– Bình tĩnh tìm hiểu nguyên nhân xem tại sao khách hàng lại không hài lòng và đòi trả lại hàng.
– Xin lỗi khách ngay lập tức nếu lỗi là từ phía mình và để khách được trả lại hàng.
– Cam kết với khách việc này sẽ không lặp lại thêm lần nào nữa và cảm ơn họ.
– Nếu lỗi là từ phía khách hàng thì thì từ từ đối thoại lịch sự tử tế với khách, giải thích cho khách hiểu vấn đề, đưa ra các bằng chứng xác thực để thuyết phục khách, không nói suông.
Bài 2
Khách hàng băn khoăn về giá.
Đây là điều dễ hiểu trong bán hàng vì khách hàng nào cũng luôn muốn mức giá thấp hơn, thấp hơn và thấp hơn nữa. Tuy nhiên có một số trường hợp khách hàng băn khoăn về giá là do các nguyên nhân khác như: họ so sánh giá với các sản phẩm cùng loại, mức giá đó cao hơn so với khả năng chi trả của họ,… vậy trong trường hợp này bạn là người bán hàng, bạn nên xử lý tình huống trong bán hàng này như thế nào?
Người bán hàng không nên nói những câu kiểu như:
– “Anh chị nói thế nào chứ em chả bán đắt cho ai bao giờ”;
– “Sản phẩm chất lượng như vậy mà anh chị còn chê đắt thì em chịu”…
Người bán hàng nên:
– Đồng cảm với khách hàng.
– Tìm hiểu nguyên nhân đằng sau việc khách băn khoăn về giá.
– Sau đó lịch sự giải thích cho họ hiểu tại sao sản phẩm lại có giá đó (nhấn mạnh vào tính năng, lợi ích và đặc điểm ưu thế của sản phẩm, dịch vụ…)
Bài 3
Khách hàng phàn nàn về dịch vụ
Khách hàng ngày nay họ yêu cầu rất cao từ người bán hàng trong khâu dịch vụ, từ việc hỗ trợ khách có nhanh hay không cho đến thái độ phục vụ có niềm nở không, các dịch vụ kèm theo có giúp họ cảm thấy yên tâm, thoải mái, thuận tiện hơn khi mua hàng không…
Vậy nên đôi khi bạn chỉ cần không chi tiết một chút là khách hàng sẽ thấy không hài lòng và tỏ thái độ ngay. Trong những tình huống khách hàng phàn nàn như vậy, với tư cách là người bán hàng, bạn sẽ làm gì?
Người bán hàng không nên nói những câu như:
– “Anh chị mua thì mua, không thích mua thì thôi”;
– “Mua có mấy cái mà cũng khó khăn”;
– “Chỗ chúng tôi chỉ có thế thôi”;
– “Nhanh nhanh cho người khác còn mua, bao nhiêu người đang đợi đây”.
Người bán hàng nên:
– Bình tĩnh lắng nghe ý kiến của khách hàng dù cho có những khách hàng khá nóng tính thậm chí nói năng xúc phạm tới người bán hàng.
– Hãy cố gắng tỏ ra cầu thị và tìm hiểu xem khách không hài lòng về dịch vụ cụ thể là gì.
– Khi hiểu vấn đề thì kiên nhẫn giải thích cụ thể cho khách về trường hợp của họ.
– Nhắc lại những quy định, dịch vụ cụ thể của bên mình hay những thỏa thuận giữa 2 bên trước đó.
– Cùng với khách bàn hướng giải quyết thỏa đáng.
Bài 4
Khách hàng yêu cầu một tính năng mà sản phẩm của bạn không có
Đây là một trường hợp ít gặp nhưng vẫn thấy trong thực tế. Khách hàng do không biết nên đã yêu cầu một tính năng mà sản phẩm của bạn không có, ví dụ như, bạn chỉ bán các loại máy giặt tầm trung và không có chế độ sấy khô nhưng khách hàng yêu cầu một sản phẩm có chế độ sấy khô quần áo. Trong trường hợp này, người bán hàng cần…
Không nên:
– Người bán hàng không nên tranh cãi với khách.
– Không nên nổi nóng và nói khách sai.
Người bán hàng nên:
– Bình tĩnh giải thích cho khách hiểu bên mình hiện tại chỉ có sản phẩm với các tính năng như vậy.
Xem thêm: Giá Điện Thoại Samsung Note 20 (Ultra/Ultra 5G), Điện Thoại Samsung Galaxy Note 20 Đồng
– Ngoài ra, bạn có thể giới thiệu cho khách những sản phẩm có tính năng như khách yêu cầu (có thể có trong cửa hàng của bạn hoặc có trên thị trường) để khách tham khảo thêm.
Bài 5
Từ chối yêu cầu không hợp lý của khách hàng
Nhiều khách hàng trong quá trình mua hàng có rất nhiều yêu cầu bất hợp lý mà bạn không thể đáp ứng, ví dụ như khách hàng mua 1 chiếc quần và yêu cầu bạn phải cam kết nếu khách mặc không vừa bạn phải đền tiền gấp 10 lần cho khách.
Trong trường hợp này, người bán hàng cần nắm rõ các tình huống thuyết phục khách hàng sao cho khéo léo và hiệu quả để không làm khách phật ý.
Không nên:
– Nổi nóng
– Bất lịch sự với khách.
Nên:
– Lắng nghe hết ý kiến của khách.
– Bình tĩnh giải thích cho khách hiểu tại sao mình không thể đáp ứng yêu cầu của họ 1 cách lịch sự.
Bài 6
Sản phẩm đến tay khách hàng bị lỗi
Đây là tình huống gặp phải thường xuyên nhất là đối với những bạn bán hàng online. Khi gặp phải tình huống này,
Người bán hàng không nên:
– Đổ lỗi hoàn toàn cho khách khi chưa tìm hiểu rõ nguyên nhân.
Người bán hàng nên:
– Tìm hiểu cụ thể nguyên nhân tại sao sản phẩm bị lỗi, lỗi là do khâu nào? khâu đóng hàng của mình, khâu vận chuyển hay do khách hàng? Sau đó tùy thuộc vào nguyên nhân mà xử lý hợp lý.
– Nếu là do mình thì xin lỗi và đổi lại cho khách sản phẩm mới.
– Nếu do khâu giao vận thì làm việc với bên đó.
– Nếu là lỗi do khách hàng thì thu thập thông tin, bằng chứng và nói chuyện lịch sự cho khách hiểu sau đó cùng họ tìm ra 1 hướng xử lý hợp tình hợp lý nhất.
Bài 7
Đối diện với những khách hàng nóng tính
Ai bán hàng cũng sẽ ít nhất 1 lần đối diện với những khách hàng nóng tính. Khi họ không hài lòng về bất kỳ một khâu nào đó trong toàn bộ quá trình bán hàng, họ có thể nóng lên và nói nặng lời với bạn thậm chí chửi mắng bạn.
Người bán hàng không nên:
– Vẫn biết là khó kìm nén cảm xúc nhưng vì bạn là người bán hàng, bạn phục vụ khách hàng nên nếu bạn muốn giữ hình ảnh cho cửa hàng, công ty thì bạn buộc không được nổi nóng lại và rồi cãi nhau với khách.
– Lúc khách đang nóng tốt nhất là im lặng lắng nghe, không nên giải thích ngay lúc đó.
Người bán hàng nên:
– Đối với những người nóng tính, bạn buộc phải để khách xả hết những bức xúc trong lòng ra (đó là một trong những cách xử lý các tình huống chăm sóc khách hàng điển hình mà bạn không nên quên)
– Rồi sau đó mới bình tĩnh tìm hiểu nguyên nhân tại sao họ nổi nóng và nói chuyện lịch sự giải thích cho họ hiểu.
– Cuối cùng là cùng với khách hàng tìm ra hướng giải quyết vấn đề.
– Thậm chí những khách hàng như vậy đôi khi chỉ cần “xả” ra hết là xong.
Bài 8
Thắc mắc của khách hàng mà bạn chưa có câu trả lời
Đây cũng là 1 tình huống hay gặp trong thực tế, đôi khi những thắc mắc của khách hàng vượt ra ngoài những thông tin bạn có.
Người bán hàng không nên:
– Trả lời qua loa, dối trá cho xong việc.
– Thái độ thờ ơ không quan tâm đến thắc mắc của khách hàng.
– Hứa với khách sẽ trả lời sau nhưng không bao giờ thực hiện.
người bán hàng nên:
– Cảm ơn thắc mắc của khách hàng.
– Xin phép khách hàng trả lời sau khi tìm hiểu kỹ lại thông tin và có thông tin chính xác.
Bài 9
Khách hàng hỏi về một sản phẩm bạn không có sẵn
Hầu như ai bán hàng cũng có lúc gặp phải tình huống này. Có thể hàng trong kho của bạn đang hết hoặc chưa về kịp thậm chí đang trục trặc với đối tác sản xuất….trong trường hợp này…
Người bán hàng không nên:
– Nói dối khách hàng về tình hình thực tế khiến khách hy vọng rồi thất vọng.
– Ví dụ như hàng chưa sản xuất kịp mà lại nói 2-3 hôm nữa hàng về làm khách chờ đợi.
Người bán hàng nên nói những câu như:
– “Xin lỗi anh/chị vì sự bất tiện này”;
– “Hiện tại mặt hàng này đang…(tùy vào tình hình thực tế mà trả lời với khách sao cho khéo léo)”…
Bài 10
Khi bạn phải thực hiện một cuộc chuyển giao khách hàng
Trong 1 số trường hợp, bạn buộc phải chuyển giao khách hàng cho một bên đối tác khác phục vụ do bên bạn hiện không thể nhận thêm khách chẳng hạn. Lúc đó, với tư cách là 1 nhân viên bán hàng, bạn cần ghi nhớ những điều sau.
Nhân viên bán hàng không nên:
– Chưa trao đổi, thảo luận, bàn bạc với khách mà đã đùng đùng chuyển giao khách luôn cho bên đối tác khiến khách bất ngờ và không hài lòng.
